当店（E-BIKE大牟田）は、お客様に安心・安全で快適なバイクライフをご提供できるよう、誠心誠意のサービス向上に努めております。 一方で、働く従業員の安全や心身の健康を守り、すべてのお客様への公平で適切なサービス提供を継続するため、過度な要求やハラスメント行為に対しては組織として毅然とした対応を行います。
1. カスタマーハラスメントの定義
当店におけるカスタマーハラスメントとは、お客様からのクレーム・要求のうち、「中古車両購入に関する購入規約、及びご説明にて承諾済の内容に反するもの」「要求の内容に妥当性が認められないもの」または「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の労働環境が害される行為」を指します。
2. 対象となる主な行為の例
中古二輪車両の売買・整備等において、以下の行為をカスタマーハラスメントと認定します。
① 連絡方法のルール無視・業務妨害行為
- 当店が指定する窓口（メール等）のルールを無視し、業務時間を圧迫するほどの過度な電話連絡や非通知・連続架電
- 指定された連絡方法に従わず、アポイントなしで店舗へ直接訪問・居座り、業務を妨害する行為
- SNSや外部の連絡手段をしつこく特定して個人的に連絡を取ろうとする行為
② 契約条件を無視した不当要求・無償強要
- 当店の車両が「中古二輪車（使用過程車）」であり、「中古車両購入に関する購入規約、及びご説明」に同意して購入されたにもかかわらず、経年劣化や納車後の故障・消耗品の摩耗について無償での修理・部品交換・全額返金を強要する行為
- 車両価格や相場を著しく逸脱した過度な値引き、購入後の理不尽な金銭補償の要求
- 有償サポート（補償修理）の範囲を超える対応や、規定外の無料配送等を一方的・高圧的に要求する行為
③ 暴言・威圧的な言動およびネット威圧（脅迫）
- 怒声、大声を出す、侮辱、人格否定、威嚇・脅迫行為
- 自身の要求を通すために、「SNSや口コミサイトに悪口を書く」「ネットで拡散して営業できなくしてやる」などと店側を脅す行為
- 個人のスタッフや店舗の写真を無断で撮影・インターネット上に晒す、または虚偽の情報や名誉毀損にあたる内容を投稿・拡散する行為
④ その他の迷惑行為
- 長時間の居座り、土下座やそれに類する過剰な謝罪の強要
- 性的言動、従業員への付きまとい、身体への不必要な接触
3. 当社の対応体制および法的措置
カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、当店は以下の対応をとります。
- 対応のお断りおよび退店要求: 該当するお客様への接客、作業、および今後の対応を即座に中止し、退店を求めます。
- 取引・契約の停止・解除: 車両購入、車検、点検・整備、売買契約等、すべての取引及びサービスをお断りおよび停止いたします。
- 刑事・民事上の法的措置: 悪質なクレームや迷惑行為に対し、偽計業務妨害罪、脅迫罪、名誉毀損罪等の刑事告訴を含めた警察への通報、および顧問弁護士と連携した発信者情報開示請求・損害賠償請求等の民事上の法的措置を速やかに講じます。
- 記録の保持: 電話録音、メール履歴、防犯カメラ映像、対応時の記録を保存し、警察や外部機関への証拠として提出します。
4. お客様へのお願い
当店の中古車両は、年式や走行距離、個体差（経年劣化等）が存在する特性を持っております。状態の明確化と適切な整備説明に努めておりますが、ご不明点やご意見がございましたら、あらかじめお知らせしております「メールによる対話・ご相談」のルールを守っていただきますようお願い申し上げます。